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精细化管理论文

2017-12-05 11:50:49  字体:   打印 收藏 

摘 要:医院外勤工作精细化管理探讨 【摘要】对医院外勤工作从人员、业务、物品三方面实施精细化管理。实施后,卫勤中心同期完成科室外勤工作数量有所增加,工作缺陷及科室投诉例数减少,科室护理人员对卫勤中心工作满意率由实施前的98.58%提高至98.99%(P0.05),满

关键词:精细化管理论文


  医院外勤工作精细化管理探讨

  【摘要】对医院外勤工作从人员、业务、物品三方面实施精细化管理。实施后,卫勤中心同期完成科室外勤工作数量有所增加,工作缺陷及科室投诉例数减少,科室护理人员对卫勤中心工作满意率由实施前的98.58%提高至98.99%(P<0.05),满意度由87.90±11.98分提高至91.22±10.21分(P<0.01)。对医院外勤工作实施精细化管理能够优化流程,提高外勤工作效率;强化业务管理水平,提高外勤工作质量;增强员工积极性,树立良好外勤形象。

  【关键词】精细化管理论文

  医院卫勤中心工作具有任务繁杂、服务对象多、对口部门多等特点。同时因员工学历偏低、人员流动性大,使管理难度较大[1-2]。近年来,第四军医大学西京医院全面开展优质护理服务,对卫勤中心工作提出了更高要求。如何全面、高质量完成临床护理保障工作,是需要思考的问题。医院精细化管理是对影响医疗活动的关键要素进行严格控制,利用准确的数据信息,建立科学的组织架构、完善的管理制度、规范的业务流程[3-4],这对加强医院管理,提高医疗质量,改善服务流程等具有重要意义[5]。为最大化承接科室外勤工作,保障服务质量,该院从2016年1月开始,逐步探索并实施外勤工作精细化管理。

  1精细化管理实践

  1.1人员管理

  1.1.1人员分层该院开放床位3082张,设有107个护理单元,其中临床护理单元82个。卫勤中心有工作人员42名,其中女性38人,男性4人。年龄32.6±9.7岁。学历:初中18人,高中专8人,大专16人。工作年限4.1±4.9年。按工作年限将卫勤中心员工分为A、B、C、D4个层次,并且根据不同的层次制定相应的工作要求。见表1。1.1.2岗位设置中心设质控员、感控员、培训教员各1名,分别负责工作缺陷统计监督、消毒感控管理、新员工新业务培训等工作;根据业务内容设标本组、送修组、文书组、消毒物品组、物资请领组等各小组组长,分工明确,落实责任到人。以上岗位均由D类即工作5年以上员工担任。1.1.3培训内容卫勤工人普遍学历较低,且缺少医学知识,所以入职后培训较重要[6]。在之前新员工进行为期1个月入职培训及老员工常规月培训的模式基础上细化整理。安排员工参加护理继续教育、科室护理查房等,学习医学知识,了解科室开展的新技术新业务,以便做好配合工作。同时对中心开展的新业务、发生差错投诉多的运送行为进行重点培训,培训后1周内重点检查落实与改善情况。

  1.2业务管理

  1.2.1内容分组按工作内容设标本、物品送修、消毒物品、医疗文书等小组,并设组长。组员负责本组工作内容日常监督,组长负责每日该项工作检查,并每月向检验科、输血科、消毒供应中心、医保办、修配室等对口部门进行工作质量反馈。若有部门进行工作流程改进或调整,组长负责协调沟通,并针对此项工作组织组员讨论,提出改进意见。1.2.2流程优化在分组基础上,以组内成员为主体,同时补充经验丰富的C、D类员工共同召开业务梳理会,对工作进行逐项整理。从利于患者、最大化服务临床和减少人力浪费的角度出发,讨论现有流程是否合理,现有工作模式是否存在质量隐患,对存在问题制定培训方案,全员共同进行改进;对需部门间解决的问题,由组长负责协调改进;对涉及范围广,需多部门协同优化的流程,进行数据统计、文献查阅,提出合理化建议,以书面形式向医院进行汇报,待批准后执行。同时在梳理过程中,对影响服务质量的关键环节进行细化,做出明确规定和要求。1.2.3科学排班抽取2015年第1、10、20、30、40、50周工作量(第40周遇国庆假期调休顺延1周)进行分析可知,1周中周三标本量最多,周二、周五次之;周一及周五物品送消、送修的工作压力较大。针对这一现象,在排班时在每周一、周五应加强物品传送人员,每周三应加强送标本人力,周末可安排多数员工休息。这不仅保证了各类物品的及时运送,也避免了人力浪费。

  1.3物品管理

  设物品管理员1名,负责每月月初、节假日前对表格、登记本、一次性薄膜手套、消毒液等消耗类物品的清点补充。电话、对讲机、推车、标本筐等日常工作用物需每周清洁消毒,每月清点检查,每季度维护补充,并做好登记。通过物资的集中管理、调配、消毒,提高物资使用率、完好率和消毒处理合格率[7]。

  2效果评价

  由护理部分别统计2015年10月-12月(实施前)和2016年10月-12月(实施后)卫勤中心工作量、工作缺陷数量。向科室无记名发放《西京医院临床科室对卫勤中心满意度调查问卷》,问卷由护理部根据临床需求和卫勤实际工作情况制定。内容包括总体评价、送检员仪容仪表、行为举止、运送及时性、准确性、处理问题能力、沟通能力、服务态度、遵守医院相关制度情况等共计10个问项。回答选项分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5项,各选项分别赋值10分、8分、6分、4分、2分,满意度=平均得分×10。同时以问项中的“总体评价”反映临床科室对卫勤中心工作的满意率。非常满意或满意赋值为1,其他为0。满意率=总体评价项得分之和/问卷总数×100%。2015年10月-2016年12月,卫勤中心离职2人,入职2人,因此员工人数不变,而工作内容增加了实验室和军人特诊中心的标本传送、科室大库物资传送、仪器租赁、机关文件下送等科室外勤工作,所以同期完成的标本和物品运送较实施前均有所增加。对实施前后工作缺陷、接到的科室投诉、负主责的不良事件进行统计比较发现,实施后较实施前有所减少。见表2。实施前共发放调查问卷3次,合计246份,回收226份;实施后服务对象增加部分手术室及辅诊科室,发放问卷3次,合计282份,回收282份。经数据统计分析,满意率由实施前的98.58%提高至98.99%(P=0.019),满意度由实施前的87.90±11.98分提高至91.22±10.21分(P=0.001),均具有统计学差异。

  3分析与讨论

  3.1优化流程,提高外勤工作效率

  实施精细化管理后,卫勤中心在未增加人员的基础上承接并完成了更多的科室外勤工作。中心在实施精细化管理的过程中,优化了各项服务流程。具体表现在:(1)统一印刷了收取物品的登记本,内容简洁清晰,便于登记。(2)在检验科设置标本分检点,缩短了标本运送时间。(3)联合医教部、数字化中心将人工传递会诊单改为网络传送,大大缩短了患者会诊时间。优化流程后,卫勤中心节省大量人力,承接了如大库物资请领、仪器租赁传送、机关文书传递等更多科室外勤工作,缓解了科室工作压力。

  3.2强化业务管理水平,提高外勤工作质量

  表2显示,实施精细化管理模式后,科室投诉和员工工作缺陷发生例数较之前有所下降。卫勤中心员工具有学历低、流动性强等特点,对人员分层次管理后,保证了员工阶梯性成长,也使培训工作更有条理性和针对性。在排班时,确保每组在岗人员高低层次搭配,在加速新员工成长的同时使老员工及时发现质量隐患,确保工作保质保量及时完成。同时,设立各小组组长,确保工作项目被及时监管。小组长通过与检验科、消毒供应中心、输血科等部门定期沟通,可及时消除质量隐患,从而提高卫勤中心服务质量。

  3.3增强员工积极性,树立良好外勤形象

  卫勤中心经过精细化管理后,提高了员工素质和工作能力,主动承接了科室其他外勤工作,并帮助员工设定不同时期的成长目标[8],使中心工作充满活力,增强了员工主动服务精神[9]。进而提高了临床科室对卫勤中心工作的满意度。

  4小结

  通过实施精细化管理,卫勤中心在管理上做到人员培训教到位、根据层次用到位、科学排班放到位、按照流程做到位和各级人员管到位,解决了工作中较多问题。但是,由于卫勤中心服务范围广,人员多、工作分散,监管存在一定局限性。在下一步工作中,应加强信息化建设,实现标本物品转运信息化管控,提高工作效率,同时也为绩效考核提供数据和依据,进一步调动每名员工的积极性[10]。

  参考文献

  [1]于春娣.对外勤工人实行统一管理的体会[J].医院管理,2007,4(5):79.

  [2]王立,曾维渝,陈群,等.医院中央运输工作的管理[J].中国护理管理,2007,7(2):47-49.

  [3]施茂祥.浅谈医院后勤精细化管理的应用与成效[J].江苏卫生事业管理,2016,27(2):118-120.

  [4]马郑萍,王永波.加强医院精细化管理提升服务患者能力[J].西部中医药,2015,28(11):57-59.

  [5]张梅霞,姚瑶,袁方,等.应用质量管理方法和工具提升医院管理精细化水平[J].中国卫生质量管理,2014,21(3):8-11.

  [6]张月明,弓玉红,罗延清.提高医院外勤工作效率的初步探索[J].护理研究,2010,24(10C):2802.

  [7]张鸿霞,彭明珍.细节管理在护理外勤工作中的应用[J].新疆医学,2009,39(10):124-125.

  [8]弓玉红,张月明,周卫.提升医疗辅助服务水平促进优质护理服务可持续发展[J].护理研究,2013,27(6B):1777-1778.

  [9]张月明,李键丁,弓玉红,等.优化医院外勤服务流程的调查研究[J].护理研究.2012,26(3C):847-848.

  [10]杨磊,郝自立,葛长青,等.精细化管理在医院管理中的实践[J].中国卫生质量管理,2010,17(6):114-11.

  作者:史艳茹 闫沛 画妍 张敏 胡雪慧

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